Manejar una crisis de marca  hoy requiere más atención a las posibles amenazas en línea que nunca antes.

 

En cualquier momento, una crisis de marca podría estar tocando a tu puerta.

La sobre exposición, desinformación (#fakenews),  publicidad engañosa y o los trolls en redes sociales; son algunos de los factores que pueden afectar la reputación de tu marca y los expertos en manejo de crisis de hoy deben estar preparados para reaccionar de la mejor manera a la menor señal de que una crisis pueda aparecer.

Hoy en día, la manera en cómo se mueve la información requiere que las marcas aprendan nuevas estrategias para prevenir y enfrentar crisis potenciales. Y de la forma más rápida, casi de manera instantánea.

De ahí que compartimos esta reflexión para tener presente algunas cuestiones acerca de la gestión de crisis.

Para empezar: ¿Qué es lo que no ha cambiado?

Antes de sumergirnos en las nuevas amenazas que enfrentan las empresas, tenemos que revisar lo que no ha cambiado.

A pesar de las innumerables crisis de marca que muchos hemos presenciado (p.ej. Samsung retirando el Galaxy Note 7 por problemas de baterías o Volkswagen por manipular las emisiones de sus vehículos diésel, etc…), muchas marcas, incluso organizaciones multinacionales y establecidas que deberían estar mejor preparadas, no planifican eficazmente una crisis hasta que reciben un duro golpe.

A manera de prevenir ese golpe, el plan de gestión o manejo de crisis de cada empresa debe incluir, entre otras cosas:

• Definición de qué es una crisis para la organización (a diferencia de un mal momento de relaciones públicas).
• Mensaje y lenguaje preaprobado que se pueda adaptar a la situación.
• Voceros definidos con el criterio para hablar con los medios.
• Equipo de gestión de crisis: personal designado de cada departamento para trabajar en respuesta a la crisis.
• Cronograma de respuesta: Hoy una pronta respuesta de las organizaciones es vital, más aún en redes sociales.

 

¿Qué sí ha cambiado?

A medida que ha crecido el papel de las redes en el desarrollo de la marca, el marketing y la estructura misma del negocio también se han modificado.

Las estadísticas afirman que una persona navega en promedio 135min al día en redes sociales. Y más de la mitad de los consumidores las usan seis veces al día. Esto significa que una sola declaración engañosa o falsa hecha en las redes sociales sobre alguna marca tiene el poder de llegar a miles de personas a una velocidad sin precedentes.

De hecho, según un estudio de la revista Science, la información que es falsa se propaga seis veces más rápido que la información verdadera. Esto, más el hecho de que la emoción más rápida para propagarse en línea es la ira, nos da una muy buena receta para el desastre.

Y por ridícula que sea una publicación social falsa o mal informada sobre alguna marca, siempre se debe estar preparado para responder lo más rápido posible , y así evitar que se propague aún más.

El uso de alertas o software especial que supervisa las menciones de la marca es un buen punto por dónde empezar.

 

Entonces, ¿a qué conclusión llegamos?

Es vital monitorear feeds y menciones de la marcas; una sola publicación negativa tiene el poder de extenderse a millones de personas en segundos

Ten en cuenta que, lo que antes era considerado una respuesta rápida, hoy ya no lo es. Prepara tu marca para responder idealmente en minutos.

Como con cualquier crisis, la respuesta de una marca siempre debe ser objetiva, medida y respetuosa.

Si hubo una fechoría real, debe reconocerse y comunicarse un plan de acción. Si no hubo una fechoría real, y la crisis fue fabricada, entonces las marcas deben estar listas para contrarrestar la afirmación falsa al fundamentar la verdad y adoptar una transparencia aún mayor.

Afortunadamente, las marcas éticas y transparentes no enfrentan crisis con tanta frecuencia. Pero nada nos libra de un error humano o de algún incidente, es imperativo estar preparados y listos para mitigar el daño.

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¿Ya cuentas con una estrategia ante una crisis?

Éstas son sólo algunos consejos sobre cómo actuar ante una eventual amenaza a la reputación de tu marca.

Si quieres estructurar una estrategia para prevenir y enfrentar una #crisisdemarca, contáctanos, nuestras líneas siempre estarán abiertas.

 

Autor original: Shanna Hyder para Forbes

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