La experiencia del cliente en el marketing del 2020

Hoy en día, la experiencia del cliente en el marketing tiene un problema de marketing. ¿Te has dado cuenta de que la mayoría de la gente piensa que el marketing es solo publicidad? Y debemos ser honestos, la gente odia los anuncios… hay una razón por la cual los vendedores de seguros y las personas que llaman ‘en frío’ tienen una pésima reputación. La experiencia del cliente en el marketing

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Pero, el asunto es este; si alguien te vendiera algo ‘de un valor increíble’ y cambiara tu vida para mejor, ¿te molestarías? Claro que no.

El marketing no es ventas. El marketing es simplemente una forma de ayudar a estos clientes y empresas a encontrarse y construir una relación mutuamente beneficiosa.

La clave para una comercialización exitosa es desarrollar una comprensión clara de las necesidades de tus clientes. Si piensas que el marketing se trata de convencer a la gente sobre lo bueno que es tu negocio o tus productos, estás en el camino equivocado.

En la actualidad, el marketing es como una conversación entre un cliente que tiene un problema que necesita solución y una empresa que puede proporcionar un producto o servicio para satisfacer esa necesidad. En el proceso de esta conversación, ambas partes aprenden más sobre la otra y construyen una relación más fuerte con el tiempo. Pero entonces, ¿qué es el marketing?

La experiencia del cliente (CX)

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Es de suma importancia para las empresas de hoy poner a sus clientes en el centro de todo lo que hacen, no solo por el éxito de su estrategia de marketing, sino también por el éxito a largo plazo del negocio en general.

Para los CMO de hoy, es básico tener una mentalidad centrada en el cliente y enfocarse en desarrollar experiencias increíbles para el cliente, esa es la clave para el crecimiento del negocio.

En la actualidad, más del 80% de los usuarios de teléfonos inteligentes buscan información en sus celulares antes de realizar una compra, y la gran mayoría de los consumidores leen reseñas en internet antes de adquirir algo, ya sea en línea o directamente en la tienda.

De manera más clara; ya no es suficiente decirle al mundo lo grandioso que eres. Tienes que demostrarlo. Y esto solo es posible si le proporcionas a tus clientes una ‘excelente experiencia’. Hoy por hoy, casi el 90% de las empresas compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente, en comparación con solo el 36% en 2010.

 

Cultura, una parte integral del marketing

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Entonces, si la experiencia del cliente es tan importante, ¿cuál es la clave para ofrecer una ‘excelente experiencia’? Más allá de comprender a tus clientes, esto se reduce a desarrollar una cultura de marca positiva que vaya en línea con tus valores y creencias.

El Director de Atención al Cliente de Marketo (la rama de software de marketing de Adobe), señala que los clientes de Apple ya creen que su compañía siempre lanzará los productos más innovadores, todos saben que Disneyland es el lugar más feliz del mundo (y por eso los productos de Disney existen para hacerte feliz), y los clientes de Nike creen que la empresa está haciendo todo lo que pueden para ayudar a cada atleta a alcanzar su verdadero potencial.

La clave aquí, es ser totalmente auténtico. Si estás lanzando un programa de reciclaje de botellas y promocionando tus productos como “ecológicos” solo para tratar de ganar más clientes, ellos lo notarán. Tus acciones deben conectarse con los valores y creencias reales que impulsan tu negocio.

No tienes que construir tu cultura empresarial en torno a ser ecológico. Puedes centrarte en difundir alegría y felicidad tanto a tus clientes como a tus empleados. O tal vez deseas promover una cultura de gran diseño e innovación. Cualquiera que sea tu elección, asegúrate de que sea una verdadera representación de tus principales valores empresariales y que esto se comunique a través de todas tus interacciones de marketing.

 

Tu objetivo final; la mejor experiencia para el cliente

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En la actualidad, el CMO asume la responsabilidad de reunir a todos los diferentes departamentos e individuos con un objetivo común: la creación de una ‘excelente experiencia’ para el cliente como el resultado final de tu estrategia de marketing. Es por esa razón que hoy en día, el 90% de las organizaciones ahora ven a su CMO como un líder de colaboración que conecta diferentes departamentos.

Es una realidad, el papel del departamento de marketing está cambiando; ya no se trata solo de publicidad y la gestión de la marca. A medida que la capacidad de comercialización se vuelve más amplia, también deben hacerlo las tareas y prioridades de los principales especialistas en marketing.

En el futuro, las empresas deben apoyar a sus CMOs para que tengan una influencia significativamente mayor en los recursos humanos, y en la búsqueda y retención de talento, que en el pasado.

Los CMO deben trabajar en alianza con los departamentos de marketing, recursos humanos, relaciones públicas y asuntos corporativos orientados al cliente, para reunir a estos diferentes equipos, encontrar objetivos comunes frente a diferentes prioridades y consolidar el objetivo final de ofrecer una gran experiencia en cada etapa del viaje del cliente.

 

Usar los datos para informar sobre lo que funciona

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Para empezar, el 90% de todos los datos en el mundo se generaron en los últimos dos años, y actualmente estamos generando más de 2.5 quintillones de bytes de datos diariamente. Las empresas tienen más datos de inteligencia para construir una estrategia de marketing que nunca antes, pero el valor no radica en los datos en sí, sino en lo que haces con ellos.

Los datos tienen muchos usos en marketing, desde permitir la microsegmentación y personalización hasta identificar tendencias emergentes. Uno de sus usos más valiosos es determinar exactamente cuáles de sus actividades de marketing están funcionando y cuáles no. Una vez que se tenga esta información, es posible optimizar procesos haciendo más de lo que sí funciona y abandonando o descubriendo cómo mejorar lo que no.

Para superar estos desafíos, las empresas primero deben establecer estándares y procedimientos comunes para la recopilación, el almacenamiento y el intercambio de datos. La recopilación de datos de calidad de todas las fuentes posibles debería formar parte de la cultura empresarial, al igual que el marketing.

En segundo lugar, un buen software de análisis de marketing es una herramienta vital para obtener información de varias fuentes y mostrarla en un formato fácil de entender y comprender.

 

Analytics para demostrar el verdadero retorno de la inversión y el valor comercial del marketing

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El marketing ya no se considera solo otro gasto para trabajar en el presupuesto. Hoy en día, la mayoría de los ejecutivos se dan cuenta de que el marketing efectivo es la clave para desarrollar ‘excelentes experiencias’ para el cliente, impulsar la innovación y aumentar el resultado final del negocio.

La mayor capacidad de medición del retorno de inversión, ha significado que la estrategia de marketing ahora sea una parte integral de la estrategia comercial general. Sin embargo, sigue siendo crítico demostrar cómo la inversión en marketing impulsa el crecimiento rentable del negocio.

Mostrar números reales es importante, y el software de análisis de marketing puede ayudarte a demostrarlo en cuadros y gráficos fáciles de entender. También es posible demostrar cómo cada campaña de marketing conduce a ventas al rastrear el recorrido del cliente a través del embudo de ventas y marketing.

En la actualidad, es imperativo demostrar cómo las actividades de marketing conducen directamente a un cambio positivo en los números. Nuevamente, esto es algo con lo que un buen software de análisis de marketing te podrá ayudar.

 

Por último, agrega contenido de valor en estrategia de marketing

Si bien no hay una bola de cristal en la que se pueda proyectar el futuro para descubrir cómo será el marketing dentro de una década, tenemos la certeza de que el contenido de valor seguirá siendo la base de toda la estrategia de marketing.